При поступлении товара: приемка, претензии и разрешение споров по качеству

Sealock производит водонепроницаемые сумки для OEM-производителей и оптовых покупателей с фабрик в Китае и Вьетнаме, с подписанным образцом золота, хранящимся у обеих сторон, и предотгрузочной проверкой, привязанной к остатку платежа. Большинство рекомендаций по выбору поставщиков ограничиваются моментом, когда контейнер покидает завод. То, что произойдет, если товар придет неправильно, почти не освещается, что заставляет покупателей импровизировать в те часы, когда их положение наиболее хрупко. Здесь описывается, что делать по прибытии, чем претензия отличается от жалобы и какие результаты реально возможны.

1. Первый час решает, есть ли у вас претензии

Самая распространенная и дорогостоящая ошибка — рассматривать прибытие как логистическое событие, а не как событие-доказательство. Покупатели перемещают товары на склад, распаковывают без учета, перепродают часть партии или смешивают ее с существующими запасами — и как только это происходит, доказать исходное состояние становится сложно.

Если что-то выглядит не так, прекратите распаковку. Перед перемещением или использованием товара:

• Сфотографируйте коробки перед открытием.— включая отгрузочные знаки, номера картонных коробок и любые внешние повреждения. Состояние картонной коробки — это то, что отличает заводскую проблему от проблемы с доставкой.
• Запишите распаковку.Видео лучше, чем фотографии, показывает последовательность и состояние.
• Сравните с документами- заказ на поставку, счет-проформа, упаковочный лист и утвержденный образец спецификации.
• Оцените количественно.Подсчитайте, сколько единиц товара из скольких проверенных и из каких коробок поражено. Уровень брака – это факт; «многие из них плохие» — это мнение.
• Сохраняйте товар идентифицируемым и неизменнымпока позиция не будет урегулирована. Не возвращайте, не переделывайте и не утилизируйте ничего до письменного согласия.

2. Проверьте окно отчетов, прежде чем что-либо писать

Сначала прочтите договор. Счет-проформа или договор купли-продажи обычно содержат положение об устранении дефектов, в котором указывается, что считается дефектом, период отчетности и размер задолженности поставщика. Некоторые окна длятся всего семь дней с момента прибытия, и отсутствие одного из них ослабляет позицию, которая в противном случае была бы сильной.

Если тестирование или полный подсчет займут больше времени, чем позволяет окно, немедленно отправьте первоначальное письменное уведомление, которое резервирует вашу позицию, а затем предоставьте подробные результаты. Месяцы молчаливого расследования создают спор о своевременности, которого вполне можно избежать.

Рисунок 1: Момент прибытия товара является моментом сбора доказательств — сначала сфотографируйте посылку, затем запишите процесс распаковки, затем сравните с золотым образцом и пересчитайте каждую коробку, и только после этого договаривайтесь.

3. Разделите три разные проблемы

По прибытии они выглядят одинаково и ведут к разным средствам правовой защиты и разным контрагентам:

Проблема	Что это значит	Кому это достается
Дефектный товар	Правильный товар с проблемами качества — потекшие швы, неработающие молнии, порванные застежки.	Фабрика
Неправильный товар	Качество соответствующее, но модель, размер, материал, цвет, конфигурация, упаковка или этикетки не соответствуют оговоренному.	Завод — а это нарушение договора, даже если товар работает идеально
Транзитный ущерб	Повреждения в результате манипуляций или попадания воды при транспортировке, обычно в смятых или влажных картонных коробках.	Перевозчик или страховщик

Линия разлома между заводом и грузом обычно видна на рисунке. Дефект, вызванный поставщиком, является постоянным — один и тот же дефект, в одном и том же месте, равномерно распределенный по партии, внутри картонных коробок, которые прибыли неповрежденными. Повреждения при транспортировке группируются в зависимости от местоположения в контейнере и поставляются с поврежденной упаковкой.

4. Выдвигайте претензию, а не жалобу

Это различие меняет результаты больше, чем любой другой фактор. В жалобе говорится, что качество плохое. Претензия оформляется письменно, датируется и имеет количественную оценку. Он должен содержать:

• Номер заказа и отметка о доставке
• Затронуты номера картонных коробок
• Уровень дефектов — затронутые единицы из числа проверенных
• Фотографии, показывающие конкретный дефект, и утвержденный образец для сравнения.
• Пункт договора, на который ссылаются
• Запрошенное средство правовой защиты и срок ответа

Одно сообщение, фактическое, безэмоциональное. Прикрепление отчета об инспекции и выделение конкретных выводов переводит обмен мнениями от переговоров о взаимоотношениях к коммерческому разрешению, основанному на фактах, — это основа, на которой может действовать разумная фабрика, а неразумная с трудом спорит.

В частности, что касается водонепроницаемых сумок, наиболее убедительные доказательства указывают на точку отказа, а не на симптом: попадание воды через конец молнии, нижний шов, место соединения рулонного верха или нашивку с логотипом. Методы выявления, изложенные в руководстве пооценка образца водонепроницаемой сумки.

5. Действительно доступные средства правовой защиты

Реальный список короткий, и то, какой из них подойдет, зависит от уровня брака и пригодности товара для продажи:

• Переработка— практично, когда неисправность локализована, а товар все еще находится на заводе или может быть доработан на месте.
• Замена— затронутых единиц, часто отправляемых вместе со следующим заказом, чтобы избежать отдельной перевозки.
• Кредит-нота под следующий заказ— зачастую это самый быстрый путь к соглашению, поскольку он обходится фабрике дешевле, чем возврат средств, и в то же время дает покупателю реальную ценность.
• Снижение цены на текущую поставку— компенсирует косметические дефекты товаров, сохраняющих товарный вид.
• Возвращать деньги— труднее всего получить и обычно приберегается в случае серьезного нарушения.

Будьте конкретны в отношении того, какой из них вы хотите. Претензия, требующая «решения», предполагает встречное предложение; претензия, требующая переделки указанного количества к указанной дате, предполагает ответ «да» или «нет».

6. Ваше реальное кредитное плечо является коммерческим, а не законным.

Стоит сказать об этом прямо, потому что это меняет то, как покупатели должны тратить свою энергию. Практически ни один оптовый покупатель не подает в суд на фабрику из-за одной бракованной партии — судебные издержки превышают стоимость товара. Фактически покупатель имеет неоплаченный остаток, следующий заказ на поставку и заинтересованность поставщика в повторном покупателе.

Фактические данные превращают этот рычаг в число; гнев нет. Два практических следствия:

• Не отпускайте баланс под давлением времени.Если проблема возникает до окончательного платежа, укажите в письменной форме, что платеж связан с решением документально подтвержденной проблемы с качеством. Это самая сильная позиция, и она исчезает в момент движения денег.
• Сформулируйте претензию вокруг продолжающихся отношений.где вы собираетесь продолжить. Фабрика, сопоставляющая затраты на доработку с потерей программы повторения, обычно быстро решает проблему; у того, кто считает, что отношения закончились, меньше оснований для этого.

Когда спор обостряется, решающим вопросом редко является вопрос о том, кто прав в принципе — речь идет о том, рассказывают ли контракт, счет-фактура, платежные отчеты, материалы проверки и корреспонденция одну связную историю. Суды четко различают серьезное нарушение, незначительные дефекты, поздние возражения и неясные доказательства. Это еще одна причина, по которой первый час имеет значение.

Рисунок 2. Перепишите «жалобу» на «претензию» — укажите номер заказа, номер коробки, процент дефектов, укажите применимые положения и требуемые средства правовой защиты, подкрепленные реальным кредитным плечом остатка платежа.

7. Запишите договоренность, прежде чем что-либо передвигать.

Если поставщик предлагает ремонт, замену или возврат, согласуйте условия до перевозки товара. Соглашение должно охватывать хранение, доступ для проверки, фрахт, таможню, сроки, а также то, что произойдет, если ремонт не удастся или поставщик продолжит отрицать ответственность. Отправка товара обратно по устному обещанию лишает вас как доказательств, так и рычагов влияния за один шаг.

8. Большую часть этого можно предотвратить на этапе заказа.

Каждый описанный выше механизм претензий представляет собой восстановление чего-то, что должно было быть обнаружено ранее. Средства контроля, предотвращающие споры о прибытии:

• Подписанный образец золота, принадлежащий обеим сторонам.поэтому «не так, как согласовано» имеет физическую ссылку, а не два мнения. Описано в руководстве посогласованность изменения порядка.
• Письменные критерии приемки в заказе— Уровень AQL, классификация дефектов и тесты, соответствующие указанному рейтингу.
• Предотгрузочная проверка привязана к остатку платежа,поэтому проблемы обнаруживаются, пока товар еще на заводе и доработка обходится дешево. Стандартные условия здесь включают 30% депозита и 70% остатка, разблокируемого после прохождения проверки.
• Положение об устранении дефектов с работоспособным окном отчетности,договорились перед производством, а не читали впервые после возникновения проблемы.
• Отслеживание этапов производства,какие поверхности скользят и заменяются, прежде чем они станут контейнерами, — описано в руководстве поотслеживание заказа на производстве.

9. Как это здесь работает

Sealock (YiFuLong Outdoor Gear Co., Ltd.) уже более 20 лет производит водонепроницаемые сумки для международных брендов активного отдыха, включая OSPREY, KAILAS, Helly Hansen, SIMMS, ORVIS и West Marine.

• Справочный стандарт:подписанный образец золота, хранящийся обеими сторонами, при этом производство сравнивается с первоначальным разрешением, а не с предыдущей партией
• Осмотр:трехэтапный IQC, IPQC и OQC с отбором проб AQL и пакетными испытаниями в соответствии с заявленным рейтингом каждой модели; инспекторы, назначенные покупателем, и сторонние инспекторы принимаются на любом объекте
• Проверка:полную процедуру проверки клиента — распаковку, вакуумную экстракцию, 24-часовую статическую выдержку и определение утечки воздуха — можно наблюдать от начала до конца
• Оплата:Депозит T/T 30%, остаток 70% в зависимости от прохождения предотгрузочной проверки
• Условия:Минимальный заказ 300 шт. на модель, образцы 7–15 дней, оптовая партия 30–45 дней, FOB Гуандун
• Сертификаты:ISO 9001, BSCI, SMETA, Sedex, HIGG, GRS, SCAN

Стандарты и классификация дефектов изложены встандарты контроля качества водонепроницаемой продукции.

10. Диапазон

Сгруппировано по категориям, а не по приоритетам:

Изображение	Модель	Категория	Материал	Рейтинг	Страница продукта
	SL-D002	Сухой мешок, 5–63 л.	500D ПВХ	IPX7	Вид
	SL-K099	Вещевой рюкзак, 40/60л	840D ТПУ	IPX7	Вид
	SL-E119	Рюкзак, 20л.	Катионный композит ТПУ	IPX8	Вид
	SL-C807	Мотоцикл, 45л.	500D ПВХ/420D ТПУ	IPX6	Вид
	СЛ-К022	Велосипедная седельная сумка, 10–14 л.	420D/600D ТПУ	IPX6–7	Вид
	SL-E868A	Строп рыболовный, 12л.	840D ТПУ	IPX8	Вид

Полные категории находятся подводонепроницаемые сумки, сухие рюкзаки, исухие мешки.

11. Часто задаваемые вопросы

Вопрос: посылка выглядит неправильно. Что мы делаем в первую очередь?
A: Прекратите распаковывать и документировать. Сфотографируйте коробки с неповрежденными отгрузочными знаками перед открытием, запишите распаковку, сравните их с заказом на поставку и утвержденным образцом и подсчитайте, сколько единиц товара повреждено из числа проверенных. Перемещение товара на склад или перепродажа части партии затрудняет доказательство первоначального состояния.

Вопрос: Как долго мы должны сообщить о проблеме?
О: Проверьте договор, потому что окна могут составлять всего семь дней с момента прибытия. Если полная оценка займет больше времени, немедленно отправьте письменное уведомление с резервированием своей позиции и сопровождайте его подробными выводами — молчаливое расследование создает аргумент в пользу своевременности, которого можно избежать.

Вопрос: Это заводская проблема или проблема с доставкой?
А: Посмотрите на узор. Заводской брак постоянный — один и тот же дефект в одном и том же месте, равномерно распределенный по партии, в коробках, прибывших в целости и сохранности. Повреждения при транспортировке группируются в зависимости от положения контейнера и поставляются со смятой или влажной упаковкой. Эти двое ходят в разные стороны, поэтому разделите их, прежде чем писать.

Вопрос: Какое лекарство нам следует попросить?
А: Назовите один. Доработка, замена, кредит-нота в счет следующего заказа, снижение цены или возврат средств — каждое из них подходит для разных ситуаций, и кредит-нота часто является самым быстрым способом согласования, поскольку оно обходится фабрике дешевле, но при этом дает вам реальную ценность. Просьба о «решении» вызывает встречное предложение.

Вопрос: Должны ли мы угрожать судебным иском?
A: Редко полезен в качестве первого хода. Юридические расходы обычно превышают стоимость одной партии, и вашим реальным рычагом воздействия является неоплаченный остаток, следующий заказ и заинтересованность поставщика в сохранении постоянного клиента. Документированное и количественно выраженное требование преобразует этот рычаг в число.

Вопрос: Как нам вообще избежать такого положения?
О: Держите подписанный образец золота, впишите в заказ критерии приемки и пункт об устранении дефектов, отслеживайте этапы производства и привязывайте баланс оплаты к пройденной предотгрузочной проверке. Проблемы, обнаруженные на заводе, устранить недорого; таких же проблем, обнаруженных на вашем складе, нет.

Обсудите условия перед заказом

Если вы хотите, чтобы критерии приемки, точки проверки и положения об устранении дефектов были записаны в заказе, а не обнаружены позже, отправьте свою спецификацию, и мы сделаем предложение по ним —отправить запрос. Sealock отвечает на запросы о закупках в течение 24 часов, производя продукцию из Дунгуаня, Китай, или Хошимина, Вьетнам.